改善核赔集中作业品质规范差错率

问题描述：
某公司核赔集中运营作业品质差错率均值为0.8%。其中作业规范差错率为0.7%，质检差错率为1.2% 。审批不通过归属理赔结案前错误修正流程，需重新返回审核操作，部分需机构重新调查、二核处理等，增加整体人力运营成本和理赔时效延长。

实施过程：
项目组首先收集了近半年作业规范差错率、质检差错率的数据。通过数据分析，了解到现主要的问题是标准执行错误、录入错误、费用理算错误、发起二核执行不规范、医疗单证费用调整不规范等。接下来，组织团队成员进行现场核查、头脑风暴，共找到了62个潜在的原因。同时对这些原因一一进行的分析和验证，最终确认了人员对发起二核的标准掌握不足、缺乏医学知识、机构差异化未梳理等18项重要原因。然后项目组针对这些原因分别产生了具体的改善方案，并落地实施这些方案。

项目收益：
项目结束后，作业品质差错率目标是从0.8%降到0.5%，极大的缩短了理赔时效，提高了客户体验满意度，同时降低了公司理赔过程的人力成本。为了让更多人员从成功经验中获益，我们在两个层级进行了复制推广，一是从原有的20个核赔人推广至全处室65个核赔人，二是从核赔作业处推广至核赔管理处、调查管理处等相关处室 。