随着金融体质改革，资本市场的不断深化，我国金融步入正轨，金融业在支持经济增长，服务个人和企业的金融需求上发挥巨大作用。但随着国内金融市场的开放度不断提高，与国际金融市场日益融合，竞争也变得愈加激烈。2016年，经济发展正处于阶段更替、结构转换、模式重建、风险释放的关键期，老龄化带来的劳动力不足、投资需求不足、政府债务负担过重等问题将使经济运行呈现低增长、低通胀、高杠杆的格局。

面对种种挑战与困难，金融行业更需要进行“转型”、“升级”，提高金融企业走出去的竞争力、进一步完善金融机构经营体质、培育适应我国经济发展的金融市场体系、加快金融行业人才培养、不断进行金融产品的创新等一系列对策，从而提高综合竞争力。

提高客户联络中心呼入电话服务效率

问题描素
某公司电话呼入转办率约10%，年通话成本高达300多万。较长的处理时长、较高的转办率直接影响到客户的满意度，处理不及时更将带来客户的重复来电，使得转办人员的作业处理压力不断加大。呼入电话的平均处理时长、转办率是影响客户满意度的关键指标，需要不断进行优化、改进。

实施过程
项目组收集了90天、230名员工的20700组数据，从不同业务类型、新老员工差异、不同班型/班组、工作日/节假日、服务流程等方面，了解到现在的主要问题是各分层条件中的案头时长异常、查询系统、提供解决方案、记录服务单的时长相对较长且波动较大、报案类转办85%以上集中在法人报案业务、新员工转办率低于老员工，且波动较老员工明显、各小组间转办率差异不大，个别小组波动大、晚班转办率低于白班的等。接下来项目组通过分层分析、数据分析、鱼骨图分析、团队头脑风暴法等总共找到了41个潜在原因。团队从原因的影响程度、发生几率维度对潜在原因进行评估，共筛选出19个主要原因。得到的主要原因还是一种定性分析的结果，存在一定的风险，因此团队通过假设验证法、意见征集法、事实举证法，确认最终的关键原因。通过验证，确认新员工在线记录服务单少于老员工，此原因是主要原因。然后项目组针对主要原因分别产生了具体的改善方案，并落地实施这些方案。

项目收益
通过项目跟踪发现，呼入电话处理时长从273秒降到251秒，转办率从10%降到7.29%。财政收益通过项目实施，减少了话费、降低了座席成本，每年带来的直接财务收益约82万。