提高收银员工作效率
问题描述：
某大型连锁超市西北区在2013年7月单笔结账时间139秒/每笔交易，平均单店需使用37名收银员；如果按照单笔结账时间115秒/每笔交易计算，就只需使用31名收银员；提高收银速度会降低门店人工费用支出。同时以37名收银员为例，目前顾客的等待时间约为8分钟，因收银效率低，直接影响顾客购物体验，导致顾客满意度降低或顾客流失。
实施过程：
项目组首先通过分析实施快速改善，然后通过写实记录、收集问题、征询意见、影像分析、集思广益来识别潜在浪费。识别了收银流程中的七个关键步骤中的浪费，针对这些浪费在改进过程中通过定义新流程、评价新流程风险、试运行、制定推行计划、试点门店运行来实施。通过改进形成以下管理制度和做法：1、《收银操作程序》、《收银日常差错分析及预防规范》标准化。2、《收银设备管理指引》、《银台设备使用及维护》降低设备故障率的同时提高全员设备管理技能。3、工作环境整理，工具放置标准化，避免多余动作，提高工作效率。4、单据存放、填写格式标准化。5、管控工具优化，减少工作浪费。6、进行收银台收款监控，确保资金安全。7、退货原因录入标准化，便于精准分析收银差错原因。8、收银表单优化，缩短单据填写时间。9、历史单据整理标准化，便于特殊情况账务查询或则门店财务账务核查。10、文具柜门内粘贴标识，对文件管理标准化、目视化，明确检查标准，落实岗位工作职责。11、将收银台常用办公用品固定放置，减少工作过程中的动作浪费。
项目收益：
通过改进，试点门店西安某店单笔交易时间在改善项目实施期间从7月份的平均146秒/每笔交易，在11月份提升到102秒每笔交易。改善后至2013年11月收银员人数206人，用工人数下降16.60%。由此带来的人工费用减少，同比人工费用支出合计减少31.16万元。
提高某超市会员活跃率
问题描述：
某大型连锁超市在2013年1-6月，月有效开卡数量持续增加，但会员活跃率持续下降至38.62%，无效会员增加，没有很好地起到增加客户粘性的作用，不但为给公司带来更多的收益，还增大管理成本。平均会员活跃度只有41.4% 。
实施过程：
前期项目对会员活跃率进行了定义，并分析了会员的构成、类别、活跃情况以及购买商品的类别、频次等，展开了大量的数据分析，通过这些研究发现了一些规律。然后进一步结合团队的头脑风暴和鱼骨图工具查找影响会员活跃度的原因，最终查找出8个关键原因，即会员职业、竞争对手（选定的关键竞争对手）、促销活动、员工服务、促销宣传、交通工具、商品齐全性、购物环境。然后项目组针对这8个原因逐一产生方案并实施这些方案。如针对促销宣传提出的方案有四项，包括对会员商圈的精益划分和管理、DM的投递和有效覆盖、增加短信宣传和增加店内海报以代替门店DM单页等，共采取了数十项改进措施。
项目收益：
方案落实后，会员活跃率有改进前的41.4%提高到了60%，随后项目组对用户活跃度进行了持续的监控，会员活跃度一直保持在良好的可控水平，为公司带来的直接收益近100万元 。同时该项目的相关措施，也将在全公司推广。 |
