后台作业集中化管理是银行的趋势

------哈尔滨银行集中运营中心启动六西格玛项目

       6月21日，哈尔滨银行集中运营中心六西格玛绩效改进启动会的召开拉开了科理咨询与哈尔滨银行关于六西格玛项目合作的序幕。

       作为中国主要的综合性金融服务提供商之一，哈尔滨银行秉承“普惠金融，和谐共富”的经营理念，坚持“立足龙江，支持中小，服务东北，面向全国”的发展定位，努力打造“国内一流、国际知名小额信贷银行”。哈尔滨银行拥有广泛的农村金融业务网络和新型农村电子化金融服务渠道，通过不断开拓市场，深化金融创新，已成为多项银行业务领域的市场领先者。

哈尔滨银行的选择

       随着业务和机构规模的不断增长，为了更有效地支持前端业务发展，2015年哈尔滨银行基于流程再造，确定了运营大集中的模式。9月份成立集中运营中心，对集中作业、客户服务、财务共享、印章、银行卡等后端业务流程和操作进行了集中管理。2016年集中运营中心确立了以构建企业级流程平台、摸索和完善适合哈尔滨银行的集中运营方法，以及为业务板块提供运营支持、培养专业化团队的主要工作目标。

       哈尔滨银行启动六西格玛绩效改进项目后，在以“客户为中心”和以“价值为导向”两项指导原则下，采用先进的质量管理工具和方法论，对财务共享和客户服务的业务流程进行评估，推动业务管理和运营水平的规范化、体系化、标准化，实现降本增效的目标，为中心其他业务的精细化管理和持续改进奠定基础。

项目内容

       项目通过梳理集中运营中心管理现状基础，设计集中运营中心持续改进的体系和机制，来更好的推进中心和全员的持续改善工作。

       首先，建立并完善集中运营中心业务指标管理体系，提高运营管理能力。

       其次，围绕财务报账主流程开展流程梳理与全面优化，规范业务流程、统一业务标准，提升财务共享中心运营服务能力，提高财务报销流程时效性、降低财务报销流程退票率。

       最后，有针对性的对客服中心的业务流程进行梳理，明确业务提升规划，提升运营指标和服务水平。达到提高客服中心首次问题解决率、降低客服电话平均处理时间、提高客服中心人员利用率的目的。

项目收益

       项目运作给哈尔滨银行集中运营中心搭建持续改进的体系机制，为中心今后的持续改善工作提供制度保障；

       建立集中运营中心业务指标管理体系，并提供指标抓手，同时完善集中运营中心的数据收集系统；

       并为其培养一批分析问题、解决问题的“管理能手”；

       同时，针对客服中心、财务共享中心典型的运营问题实施改善，提高客户的满意度，以提高相关部门的流程管理能力。

借鉴意义

       哈尔滨银行的案例在广大的城商行、农商行具有良好的推广价值，这些银行很多还没有实现后台作业的集中化管理。后台作业的集中化管理是银行的趋势，在集中化作业的道路上需要流程梳理、指标体系建设、管理技能提升。

       科理咨询作为拥有25年实践经历的咨询公司，在金融业拥有丰富的成功案例，致力于帮助企业建立持续改进和创新的平台，从而帮助企业更好的实现转型和升级。科理咨询愿意在企业前进的道路上贡献自己的力量，帮助企业在新常态下进入全新的未来。